機(jī)床廠商的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略
機(jī)床廠商的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略之一——服務(wù)創(chuàng)新
變革之美讓人心動(dòng)。一種充滿活力和創(chuàng)新精神,在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡方面,比資本、勞動(dòng)、技術(shù)、制度等所有因素起著更為本質(zhì)的作用。時(shí)與世,棋與局,趨勢(shì)與變化,風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì),總在不停地催生了創(chuàng)新的思潮,反映在商業(yè)活動(dòng)上,即為商業(yè)思想。當(dāng)今,隨著國(guó)外和傳統(tǒng)商業(yè)思想體系在國(guó)內(nèi)商業(yè)實(shí)踐中的失效與逐步?jīng)]落,國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新,國(guó)外機(jī)床企業(yè)實(shí)施本地化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐,必然呼喚和需要?jiǎng)?chuàng)新的商業(yè)思想體系。
隨著國(guó)內(nèi)機(jī)床用戶消費(fèi)觀念的日益成熟,機(jī)床市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益火爆,“拼完價(jià)格拼服務(wù)”已成為了圈中行話。目前,國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)自主創(chuàng)新和替代進(jìn)口的中高端數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品陸續(xù)上市,為增強(qiáng)國(guó)內(nèi)用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心,2月13日,國(guó)家發(fā)改委和國(guó)防科工委在上海聯(lián)合召開的“國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床應(yīng)用座談會(huì)”上,沈陽機(jī)床集團(tuán)、上海機(jī)床公司分別推出了“B計(jì)劃”和“回訪制”,并介紹了他們用各種更講究綜合水平及集團(tuán)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)工程,以價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略來開創(chuàng)蘊(yùn)含巨大需求的新市場(chǎng)空間,為用戶創(chuàng)造價(jià)值,走理性增長(zhǎng)之路的做法。
沈陽機(jī)床集團(tuán)董事長(zhǎng)陳惠仁鄭重宣布:“集團(tuán)推出的‘A計(jì)劃’已圓滿結(jié)束,為了加速推進(jìn)國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程,決定從今年3月1日起啟動(dòng)‘B計(jì)劃’。‘B計(jì)劃’的主要內(nèi)容是:實(shí)行‘一站式’全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)‘用戶零投訴’;建立‘綠色專用通道’,對(duì)批量用戶實(shí)行專項(xiàng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制;對(duì)首臺(tái)、首套產(chǎn)品實(shí)行貼身服務(wù),三年‘三包’保駕護(hù)航;建立用戶對(duì)沈陽機(jī)床的‘綜合評(píng)價(jià)體系’,對(duì)用戶提出的各種改進(jìn)創(chuàng)意給予獎(jiǎng)勵(lì);積極與用戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,聯(lián)合開發(fā)滿足用戶需求的高端產(chǎn)品?!?br>
上海機(jī)床公司總經(jīng)理繆穎也莊嚴(yán)承諾:“公司建立集質(zhì)量跟蹤、用戶訪問、現(xiàn)場(chǎng)維修為一體的產(chǎn)品質(zhì)量回訪制度?!卦L制’是針對(duì)軍工行業(yè)用戶、重點(diǎn)用戶所購(gòu)的各類數(shù)控磨床,一年內(nèi)進(jìn)行機(jī)床質(zhì)量、性能及使用狀況的回訪;針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的機(jī)床,組織有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和維修人員赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)或維修;如果機(jī)床質(zhì)量問題無法在現(xiàn)場(chǎng)解決,或者是用戶誤購(gòu)機(jī)床型號(hào)而無法使用,拉回公司解決,或者予以調(diào)換?!?br>
業(yè)內(nèi)人士稱,“B計(jì)劃”是沈陽機(jī)床集團(tuán)服務(wù)理念的再一次升級(jí);“A計(jì)劃”著眼的僅僅是“問題機(jī)床”,而“B計(jì)劃”關(guān)注的是服務(wù)全過程,為用戶創(chuàng)造價(jià)值。“B計(jì)劃”提出與重點(diǎn)用戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,聯(lián)合開發(fā)高端產(chǎn)品,可以消弭國(guó)內(nèi)機(jī)床市場(chǎng)“低端混戰(zhàn),高端失守”的尷尬局面。沈陽機(jī)床集團(tuán)啟動(dòng)的“B計(jì)劃”,在國(guó)內(nèi)機(jī)床行業(yè)范圍內(nèi)和廣大用戶中都引起了強(qiáng)烈反響。據(jù)了解,目前多家國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)分別跟進(jìn),并采取了不同的行動(dòng)計(jì)劃。上海機(jī)床公司將“回訪制”的概念引入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域,已經(jīng)形成一種制度,長(zhǎng)期實(shí)行。沈陽機(jī)床集團(tuán)和上海機(jī)床公司的示范行動(dòng),必將會(huì)在國(guó)內(nèi)機(jī)床行業(yè)中產(chǎn)生積極的連鎖效應(yīng),也必將進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)機(jī)床用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心。
服務(wù)創(chuàng)新 彰顯誠(chéng)信本色
眾所周知,多年來國(guó)外品牌占據(jù)國(guó)內(nèi)機(jī)床市場(chǎng)的高端市場(chǎng),大多數(shù)國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)只能在低端市場(chǎng)上苦拼。隨著國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)越來越多自主創(chuàng)新和替代進(jìn)口的中高端數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品在高端市場(chǎng)上亮相,如何使國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床獲得好名聲?如何增強(qiáng)國(guó)內(nèi)機(jī)床用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心?是國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)必須回答的考題。
從沈陽機(jī)床集團(tuán)調(diào)查本企業(yè)為重點(diǎn)用戶提供的數(shù)控機(jī)床應(yīng)用情況結(jié)果顯示:“截止2005年5月31日,沈陽機(jī)床集團(tuán)共為國(guó)內(nèi)重點(diǎn)用戶提供各類數(shù)控機(jī)床716臺(tái)。其中2000年以來提供數(shù)控機(jī)床564臺(tái),占提供總量的80%左右,基本滿足用戶使用要求;而在2000年以前的20余年中合計(jì)提供的數(shù)控機(jī)床僅152臺(tái),占提供總量的20%左右,約50%存在不同程度的技術(shù)質(zhì)量問題,有的不能正常使用,甚至有少部分根本不能使用。”
正如陳惠仁董事長(zhǎng)分析指出的那樣:“盡管歷經(jīng)30年的起步和發(fā)展進(jìn)程,國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展還是從2000年左右開始的。2000年以前的國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)既沒有量,更沒有質(zhì),盡管提供的數(shù)控機(jī)床數(shù)量有限,但是其中相當(dāng)大部份屬于‘問題機(jī)床’。正是由于這些數(shù)量有限的‘問題機(jī)床’存在,在用戶中產(chǎn)生了長(zhǎng)期的消極負(fù)面影響,致使部分用戶企業(yè)對(duì)國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床形成一定程度的不信任感。用戶不敢選用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床,普遍不情愿地把目光瞄向進(jìn)口,這種狀況反過來又進(jìn)一步制約了國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的發(fā)展和進(jìn)步,形成一種‘惡性循環(huán)’,也稱之為‘泥沼’。”
由此可見,以前國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品喪失信譽(yù)的原因,除可靠性問題外,就是缺乏有力的技術(shù)支持和服務(wù)。如果沒有強(qiáng)大制造力支撐著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量,不管擁有多響的品牌、多有效的營(yíng)銷手段,企業(yè)也難以逃脫因產(chǎn)品事故帶來的信譽(yù)危機(jī)的厄運(yùn)。記者也曾聽過不少用戶反映,花了很多錢買的國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床,一旦出現(xiàn)問題,叫天,天不應(yīng),叫地,地不靈,誰還敢買國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品?
數(shù)控機(jī)床作為典型的高技術(shù)產(chǎn)品,對(duì)用戶的技術(shù)支持和服務(wù)是相當(dāng)重要的。為了增強(qiáng)國(guó)內(nèi)用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心,建立重點(diǎn)用戶與數(shù)控機(jī)床企業(yè)長(zhǎng)期有效的工作機(jī)制,沈陽機(jī)床集團(tuán)經(jīng)過縝密策劃,去年6月底啟動(dòng)了數(shù)控機(jī)床召回“A計(jì)劃”。他們投入資金2010萬元,完成了對(duì)2000年以前提供給國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)用戶的78臺(tái)數(shù)控機(jī)床免費(fèi)實(shí)施了更換、大修和項(xiàng)修,并全部達(dá)到了用戶正常使用要求。在短短的6個(gè)月內(nèi),沈陽機(jī)床集團(tuán)兌現(xiàn)了諾言,使不少用戶心悅誠(chéng)服地簽下了新的訂單?!癆計(jì)劃”的實(shí)施使國(guó)內(nèi)重點(diǎn)用戶對(duì)中國(guó)機(jī)床企業(yè)有了重新的定位,對(duì)使用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床有了信心。到去年底,沈陽機(jī)床集團(tuán)數(shù)控機(jī)床年產(chǎn)銷量已經(jīng)超過1萬臺(tái),數(shù)控機(jī)床產(chǎn)值31億元,產(chǎn)值中數(shù)控化比率達(dá)到51.7%,進(jìn)入世界機(jī)床前10強(qiáng)。
機(jī)床廠商的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略之二——消費(fèi)創(chuàng)新
陳惠仁董事長(zhǎng)在宣布啟動(dòng)“B計(jì)劃”時(shí)說:“沈陽機(jī)床集團(tuán)的‘B計(jì)劃’,保證目標(biāo)領(lǐng)域的‘用戶零投訴’,產(chǎn)品范圍擴(kuò)大到在目標(biāo)領(lǐng)域內(nèi)的全部產(chǎn)品;將用戶服務(wù)由傳統(tǒng)的單純機(jī)床產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié),擴(kuò)展到研發(fā)、制造、培訓(xùn)、使用、改進(jìn)、提高的整個(gè)過程;通過全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立起沈陽機(jī)床與重點(diǎn)行業(yè)用戶之間更加緊密的合作關(guān)系,形成互利雙贏的長(zhǎng)期戰(zhàn)略聯(lián)盟。” 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,沈陽機(jī)床集團(tuán)的“B計(jì)劃”,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作的三個(gè)轉(zhuǎn)變:變被動(dòng)為主動(dòng),變管理為服務(wù),變主人為保姆。這種獨(dú)具特色的“全程保姆式”的服務(wù),就是以賦予產(chǎn)品人性化概念為核心,建立以人為本的售前、售中、售后服務(wù)為一體的立體式服務(wù),貫穿產(chǎn)品流動(dòng)的全過程。
記者觀察,機(jī)床用戶的消費(fèi)心理是:購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù),并不是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)本身,而是為了購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所能提供的利益。沈陽機(jī)床集團(tuán)的“B計(jì)劃”實(shí)現(xiàn)了用戶消費(fèi)理念的新突破,它實(shí)現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心,從賣機(jī)床轉(zhuǎn)向賣解決方案,為用戶提供全方位的服務(wù),幫助用戶經(jīng)濟(jì)、合理和高效地使用數(shù)控機(jī)床,保持?jǐn)?shù)控機(jī)床的可用性,提高利用率,為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值;它通過大幅度提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值,為更多機(jī)床用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)使機(jī)床用戶獲得滿意的利潤(rùn),從而,讓更多的機(jī)床用戶購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。
據(jù)介紹,沈陽機(jī)床集團(tuán)提供給某企業(yè)用戶的數(shù)十臺(tái)數(shù)控機(jī)床和三孔專機(jī),做到技術(shù)人員跟隨用戶到企業(yè),精心指導(dǎo)安裝設(shè)備,負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),全天候及時(shí)處理機(jī)床使用過程中出現(xiàn)的問題,跟蹤直到用戶的操作人員完全能夠掌握機(jī)床使用和維護(hù)為止;他們的行動(dòng),讓用戶感受到體貼入微、細(xì)致周到的真情服務(wù),并使該企業(yè)制造的“鉆夾頭”產(chǎn)品的三孔精度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),年生產(chǎn)能力遞增5億元。
把脈當(dāng)今國(guó)內(nèi)機(jī)床市場(chǎng)走向,競(jìng)爭(zhēng)已由單純價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價(jià)值戰(zhàn)上來,消費(fèi)模式不再是單純價(jià)格取向,而是理性化、品質(zhì)化和高附加值的多層模式。沈陽機(jī)床集團(tuán)“B計(jì)劃”使用戶吃下了“定心丸”,真切地感受到消費(fèi)“物有所值”,也從根本上拉動(dòng)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品的消費(fèi)?!癇計(jì)劃”這種被業(yè)內(nèi)人士稱之為“價(jià)值創(chuàng)新”的戰(zhàn)略,為企業(yè)和用戶創(chuàng)造價(jià)值的飛躍,使企業(yè)徹底甩脫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,并將新的需求釋放出來。
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