家電巨頭加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè)
在3月1日舉行的首屆中國(guó)電子電器服務(wù)節(jié)上,海爾、松下等12家榮獲“迎奧運(yùn) 電子電器服務(wù)時(shí)代先鋒企業(yè)”稱(chēng)號(hào)的國(guó)內(nèi)外電子電器企業(yè),將通過(guò)服務(wù)有形化最新成果的展示,來(lái)體現(xiàn)服務(wù)的無(wú)限價(jià)值。這些企業(yè)將在北京、上海、重慶、青島、廣州五大城市的國(guó)美、蘇寧主力店門(mén)前廣場(chǎng)舉辦多場(chǎng)專(zhuān)場(chǎng)展示活動(dòng)。
根據(jù)商務(wù)部頒發(fā)的《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)有形性是指顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)其服務(wù)有形設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)提供方及溝通(輔助)材料外表的實(shí)際感受。上門(mén)服務(wù)、電話(huà)中心服務(wù)和接修服務(wù)是家電企業(yè)為顧客提供服務(wù)的三種重要形式。
中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)趙澤蕊表示,加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè),使顧客可直接觸摸、感受服務(wù),這是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客滿(mǎn)意的好方法。
有研究認(rèn)為,未來(lái)十年,中國(guó)家電行業(yè)和市場(chǎng)將出現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小,服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。用戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,對(duì)服務(wù)需求的范圍越來(lái)越廣,使得家用電器售后服務(wù)成為一個(gè)極具發(fā)展前景的行業(yè),其市場(chǎng)比家用電器銷(xiāo)售市場(chǎng)的空間更大。
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