在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，迫使生產(chǎn)企業(yè)必須重視和不斷提高“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”。因此，近幾年我國(guó)數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度有了顯著的提高。但也還存在一些質(zhì)量問(wèn)題，和用戶的要求相比還有差距，應(yīng)該不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度。

　　1996年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)數(shù)控設(shè)備用戶委員會(huì)測(cè)評(píng)了841種數(shù)控產(chǎn)品，接近或達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)下限值（80分）的只有38種占4.5%，大部分達(dá)不到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，形勢(shì)非常嚴(yán)峻。

　　2000年~2003年委員會(huì)組織67家數(shù)控機(jī)床用戶評(píng)價(jià)了6家數(shù)控機(jī)床生產(chǎn)廠生產(chǎn)的6個(gè)型號(hào)477臺(tái)數(shù)控機(jī)床主機(jī)，有110個(gè)用戶次參加測(cè)評(píng)，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到86.50分，“服務(wù)質(zhì)量”平均分值達(dá)到87.30分。與前幾年相比，用戶滿意度指標(biāo)有了明顯的提高。而且所測(cè)評(píng)的產(chǎn)品都達(dá)到了用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

　　2004年和2005年共測(cè)評(píng)了38個(gè)型號(hào)810臺(tái)的數(shù)控主機(jī)的用戶滿意度。有133個(gè)用戶次參加測(cè)評(píng)，獲得原始數(shù)據(jù)2261個(gè)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，“產(chǎn)品質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為90.73分，“服務(wù)質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為91.65分。從各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的用戶滿意度平均分值來(lái)看，得分最低的是數(shù)控機(jī)床附件。特別是刀架的可靠性較差，已經(jīng)成為提高數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該加以特別注意的問(wèn)題。

　　2006年和2007年測(cè)評(píng)了13家生產(chǎn)的22個(gè)型號(hào)，332461臺(tái)套（其中主機(jī)205臺(tái)）。有346個(gè)廠家次參加測(cè)評(píng)。獲得原始數(shù)據(jù)2456個(gè)（其中主機(jī)133個(gè)）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到94.11分；“服務(wù)質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到94.43分。

　　2008年測(cè)評(píng)了6家企業(yè)生產(chǎn)的13個(gè)型號(hào)170013臺(tái)套產(chǎn)品（其中主機(jī)163臺(tái)）。有74家用戶次參加測(cè)評(píng)。獲得原始數(shù)據(jù)963個(gè)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到94.04分；“服務(wù)質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到93.90分。

　　從上述情況可以看出，從1996年到2005年，數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度逐年提高，而2006年、2007年和2008年，數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度達(dá)到了平穩(wěn)狀態(tài)，在94分和95分之間小幅波動(dòng)。有99％以上的用戶對(duì)被測(cè)評(píng)的產(chǎn)品是滿意的，其中有60％的用戶很滿意。

　　筆者認(rèn)為，達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品（80分以上），這是從整體平均水平的概念上講的，并不是說(shuō)：“達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品”就沒(méi)有缺陷，用戶就沒(méi)有不滿意的地方。當(dāng)然，通過(guò)測(cè)評(píng)整體平均分值沒(méi)有達(dá)到80分的產(chǎn)品，也并不是用戶全不滿意，也有個(gè)別項(xiàng)目指標(biāo)或部分項(xiàng)目指標(biāo)用戶是滿意的，但是用戶選用這種產(chǎn)品要特別慎重地對(duì)質(zhì)量加以全面考察。（作者為全國(guó)數(shù)控設(shè)備用戶委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)）

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